شما وقتی قصد خرید کالایی دارید معمولا یکی از مواردی که هنگام خرید در نظر می گیرید ضمانت یا گارانتی Guarantee کالا است. ضمانت محصول سبب می شود که شما کالا را با خیال راحتتری خرید کنید و نسبت به کیفیت آن اطمینان بیشتری پیدا کنید.
ضمانت محصولات یکی از موضوعات کلیدی در حوزه تجارت و مصرف کنندگان است که تأثیر زیادی بر رضایت مشتریان و اعتماد به تجارت دارد. دراین مقاله قصد داریم ضمن پرداختن به مفهوم و اهمیت ضمانت به بررسی موضوع ضمانت کالاها در بازار ایران (چه کالای داخلی چه کالای وارداتی) بپردازیم. با ما همراه باشید.
مفهوم ضمانت
مفاهیم اصلی: ضمانت محصولات به تعهد تولیدکننده یا فروشنده نسبت به کیفیت، عملکرد و عدم عیب دار بودن محصولات فروخته شده به مشتریان اطلاق می‌شود. این تعهد معمولاً به دو صورت ضمانت ضروری (قانونی) و ضمانت تجاری ارائه می‌شود.
- ضمانت ضروری (قانونی): طبق قانون تجارت ایران، تولیدکنندگان و فروشندگان موظف به ارائه ضمانت ضروری برای محصولات خود هستند. این ضمانت عبارت است از تعهد به تعمیر، تعویض یا بازپرداخت قیمت محصول در صورت عیب یا نقصی که باعث کاهش کارایی محصول می‌شود. مدت زمان این ضمانت بسته به نوع محصول و قوانین مربوطه تعیین می‌شود.
- ضمانت تجاری: این نوع ضمانت به تعهدات اضافی تولیدکنندگان یا فروشندگان اشاره دارد که به طور اختیاری ارائه می‌شود. این تعهدات ممکن است شامل تعویض محصول در صورت عدم رضایت مشتری یا خدمات پس از فروش بیشتری باشد.
اهمیت ضمانت محصولات
ضمانت محصولات در ایران اهمیت چشمگیری دارد و تأثیرات بسیاری را بر رضایت مشتریان و تجارت دارد:
- رضایت مشتریان: ضمانت محصولات منجر به افزایش رضایت مشتریان از خرید و استفاده از محصولات می‌شود، زیرا آنها اطمینان دارند که در صورت وجود مشکل، تولیدکننده یا فروشنده مسئول حل مشکل خواهد بود.
- افزایش اعتماد به تجارت: ضمانت محصولات به تقویت اعتماد مشتریان به تولیدکنندگان و فروشندگان کمک می‌کند. این اعتماد منجر به افزایش معاملات تکراری و توسعه روابط دائمی میان مشتریان و تولید کنندگان می‌شود.
- تشویق به بهبود کیفیت: وجود ضمانت محصولات باعث تشویق تولیدکنندگان به بهبود کیفیت محصولات می‌شود تا باعث افزایش رضایت مشتریان و بهبود جایگاه رقابتی شرکت‌ها شود.
در بازار ایران با توجه به شرایط موجود در مورد ضمانت کالای داخلی (تولید داخل) و کالای خارجی (وارداتی) تفاوت معناداری وجود دارد. از این رو در ادامه به بررسی این دو نوع می‌پردازیم.
ضمانت کالاهای خارجی (وارداتی) در ایران
در مورد کالاهای خارجی یا ضمانت وجود ندارد و خود شرکت سازنده در کشورهای دیگر خدمات پس از فروش و ضمانت ارايه نمی دهد یا اگر ارائه می دهد معمولا به دلیل شرایط و روابط اقتصادی و سیاسی مثل تحریم فاقد نمایندگی رسمی در ایران هستند.
از این رو برخی شرکت‌های وارد کننده یا حتی فروشندگان یا شرکت‌های ثالث اقدام به ضمانت محصول خارجی می کنند که این نوع ضمانت هم غیر رسمی است و هم با مدت زمان و خدمات محدود.
ابن نکته هم باید اضافه نمود که این نوع ضمانت ها اکثرا با دریافت هزینه مازاد و علاوه بر قیمت اصلی کالا توسط شرکت ضمانت کننده داخلی می‌باشد.
باید توجه داشت که این نوع ضمانت گرچه در برخی موارد خوب به نظر آید ولی با در نظر گرفتن مطالب فوق با فلسفه وجودی ضمانت که همان ارائه خدمات پس از فروش جهت اطمینان مشتری از کیفیت کالا است هم خوانی ندارد.
وضعیت ضمانت محصولات خارجی
طرف دیگر ماجرا، پس از خرید و موقعی است که شما نیاز به استفاده از خدمات گارانتی کالای خریداری شده دارید. در این شرایط طبق تجریه معمولا با یک یا چند مساله موجه می شوید:
- عدم وجود مرکز خدمات پس از فروش (یا نمایندگی) به ویژه در شهرستان ها
- کمبود یا دسترسی سخت (زمانبر و هزینه بر بودن) به نمایندگی ها
- مدت زمان طولانی انتظار جهت دریافت خدمات
- ادعای شامل ضمانت نبودن آن قسمتی از کالا که خراب شده!!!
- عدم ارائه خدمات لازم
- برخورد نامناسب و تعهد گریزی نمایندگی
- دریافت هزینه در قبال ارائه خدمات
- اجبار به دریافت خدمات اضافه
شما به احتمال زیاد با یک یا چندتا از موارد فوق برخورد داشته اید. تا به حال شده گوشی همراه تان مشکل پیدا کند و نیاز به خدمات پس از فروش استفاده از ضمانت گوشی خود بشوید؟ یا اینکه لوازم خانگی خارجی خراب شده و بخواهید تعمیر کنید؟ با چه مسائلی مواجه بودید؟ در قسمت نظرات تجربیات خودتان را به اشتراک بگذارید.
قبلا در مورد فرق گارانتی و وارانتی چیست؟ توضیح دادیم می توانید آن را مطالعه کنید.
ضمانت کالاهای داخلی در ایران
ضمانت کالای داخلی (کالاهایی که در داخل ایران تولید می‌شود) وضعیت متفاوتی با ضمانت کالاهای خارجی و وارداتی دارند. در ایران، مفهوم ضمانت محصولات به منظور حمایت از حقوق مصرف کنندگان و تشویق تولیدکنندگان به ارائه محصولات با کیفیت و عاری از عیوب به تدریج توسعه یافته است.
به همین دلیل است که اکثر شرکت های تولیدی داخلی، (حتی به صورت سوری) کالاهای خود را ضمانت می کنند. این ضمانت سه دلیل عمده دارد.
- اول آنکه چون کالای ایرانی است تقاضای بازار و خواسته و توقع مشتری ضمانت محصولات است. (خواسته مشتری)
- دوم آنکه رقابت در بازار ایجاب می کند که تولید کنندگان برای نشان دادن برتری خود و ایجاد مزیت رقابتی برای محصولات، آنها را ضمانت کنند. (رقبا)
این دو دلیل مربوط به فشار بیرونی و از سمت بازار و مشتری است. اما دلیل سومی هم وجود دارد که در سال‌های اخیر توسط برخی از تولید کنندگان ارائه شده است. این دلیل نه به خاطر خواسته مشتری و نه به دلیل رقابت با سایر رقبا هست و بر خلاف دو مورد قبل که به خارج شرکت بر می گشت این مورد به داخل شرکت تولید کننده بر می‌گردد.
دلیل سوم به این موضوع مرتبط است که چون دانش شرکت‌های تولیدی داخل گسترش پیدا کرده باعث شده توانایی های علمی بالایی کسب کنند. دیگر محصولات صرفا مونتاژی نبوده و حاصل طراحی و تولید داخلی بوده و شرکت تولید کننده به تمام اجزا و قسمت های آن، از طراحی تا تولید نهایی محصول اشراف کامل دارد. به همین جهت تولیدات خود را با اطمینان کامل ضمانت می کند.
به عبارتی چون خود شرکت به محصول تولیدی‌اش اطمینان واقعی دارد این حس خوب اطمینان داشتن را با ضمانت محصول به مشتری می‌دهد. بنابراین این نوع ضمانت از این رو صورت می‌گیرد تا مشتری با اطمینان بیشتری از محصول استفاده کند و از سویی به حقوق مصرف کنندگان هم احترام گذاشته می‌شود.
در بازار ایران شرکت‌های تولیدی محصولات خودشان را بسته به نوع محصول و حوزه فعالیت به شکل های مختلفی ارائه می دهند. در اینجا ما انواع ضمانت ها را به چند دسته تقسیم بندی کردیم.
- ضمانت می تواند شامل تمام اجزای محصول باشد یا تنها بخشی از محصول باشد
- مدت ضمانت کم یا زیاد باشد مثلا 2 ماه یا 5 سال
- ضمانت دارای شرایط خاص است یا بدون قیدو شرط
- ضمانت تعمیر است یا تعویض
وضعیت ضمانت محصولات داخلی
همانطور که در ابتدای مطلب گفته شد وجود ضمانت سبب دلگرمی مشتری و اطمبنان خاطر وی هنگام خرید و استفاده از محصول است. اما استفاده از خدمات پس از فروش و ضمانت محصولات داخلی بدون دغدغه نیست و مسایل خاص خود را دارد که احتمالا با برخی از این موارد مواجه شدید. از جمله:
- وجود شرایط متعدد برای ضمانت محصول
- عدم شمول تمام قسمتهای محصول مثلا باتری لپ تاپ یا پمپ کولر …
- هزینه های ایاب و ذهاب به عهده مشتری است
- در خیلی از شهرها نمایندگی یا مراکز خدمات پس از فروش وجود ندارد
- رفع مشکل همراه با دریافت هزینه است
ضمانت ایده آل
با توجه به مطالبی که تا اینجا بیان شده به نظر شما ضمانت ایده آل چه نوع ضمانتی می تواند باشد؟ آیا محصولی سراغ دارید که اینگونه باشد یا حداقل نزدیک به آن باشد؟
از دیدگاه مصرف کننده، ضمانتی می تواند ایده‌ال باشد که:
- گارانتی تمام اجزای محصول را شامل شود: تمام قسمت های یک محصول شامل ضمانت باشد نه اینکه در خرید اجاق گاز، سرشعله‌ها شامل ضمانت نباشد
- مدت ضمانت طولانی باشد: بسته به نوع محصول می تواند متفاوت باشد مثلا در فلش ضمانت مادام العمر خوب است ولی در موبایل چون فناوری آن به سرعت خیلی زیادی در حال تحول است مدت طولانی ضمانت برای مصرف کننده تفاوتی ندارد
- ضمانت شرط خاصی نداشته باشد: ضمانت بدون قید و شرط
- ضمانت تعویض باشد: با توجه به نوع کالا، اینکه کالای معیوب پس گرفته شود و بجای آن کالای نو داده شود مورد پسند مشتری است
- بدون یا با هزینه کم باشد: برای دریافت خدمات پس از فروش و ضمانت هزینه‌ای پرداخت نشود حتی هزینه رفت و برگشت (اگر اشکال از سمت تولید کنننده باشد مثلا خرابی شیشه برقی خودروی صفر کیلومتر) یا حداکثرهزینه ناچیز ایاب و ذهاب (اگر نقص کالا از سمت تولید کننده نباشد مثلا نوسان برق سبب سوختن یخچال شده باشد)
- دسترسی راحت به نمایندگی و مراکز خدمات پس از فروش:
نتیجه گیری
علی رغم اهمیت بسیار بالای ضمانت در تجارت و کسب و کارها، متاسفانه در بازار ایران با مسائلی مواجه است که گاها باعث نارضایتی مشتریان می شود. در مورد کالاهای داخلی و کالاهای خارجی تفاوت قابل توجهی در بحث ضمانت و گارانتی وجود دارد. ضمانت محصول نشان دهنده کیفیت محصول است و باعث می شود مصرف کننده با خیال راحتری از محصول استفاده کند. از این رو کسب وکاری که بتواند ضمانت واقعی و خدمات پس از فروش قابل قبولی ارائه دهد نسبت به سایر رقبا برتری چشمگیری دارد.
شما تا به حال چه تجربه ای نسبت به ضمانت کالای خریداری شده داشته اید؟ در قسمت نظرات حتما با ما در میان بگذارید
